【管理哲學】麗思卡爾頓酒店傳奇

發(fā)布于:2013-06-27

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  麗思·卡爾頓酒店對于崇尚**品的人來說是一個傳奇,這個傳奇有著無數(shù)名流為其背書,其中最為有名的故事來自可稱得上時尚代名詞的可可·香奈爾,從1934年到她去世的1971年,可可一直住在巴黎的麗思酒店,酒店專門為她安裝了私人專用電梯,電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門,方便她只需穿過康朋街就到達辦公室。

  這些富豪與名流對這家酒店的態(tài)度可以用依戀、依賴、依靠來形容,很多人將其當作了家,而酒店的服務人員某種程度上就是其家人,他們對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝,你遇到的始終是同樣的樓層服務生和侍者,他們個個都對你的怪癖了如指掌,無論是從客人最喜愛的長圓形小甜糕的味道,最討厭的格子床單,還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物。這一切構(gòu)成了這個被稱作商業(yè)服務業(yè)最為經(jīng)典的案例。

  無數(shù)的知名公司為了獲取麗思酒店的奧秘前來取經(jīng),其中有美國銀行的私人財富管理團隊,也有掌管著全球**錢的零售商店的蘋果公司經(jīng)理們。今年春天,我也慕名來到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思酒店,探究傳奇服務背后的秘密。  

  秘密之一:忠誠顧客到底有多大貢獻  

  在《哈佛管理導師》中有一門課程叫做“以顧客為中心”,其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝,只有那些忠誠客戶才是你真正的財富,顧客保持忠誠的時間越長,為公司帶來的利潤就越多,因為他們創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流,營銷費用也會減少,而且隨著顧客對公司越來越熟悉,服務顧客所需的費用也會下降;同時,忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售——他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思·卡爾頓酒店被稱作“終生客人”。

1. 令人艷羨的貢獻度

  當我向麗思酒店的高級領(lǐng)導力總監(jiān)Brian Grubb問及“終生客人”帶來的收入時,原本沒指望得到一個準確的數(shù)據(jù),可出乎意料的是,他脫口而出:“我們顧客終生的平均消費為120萬美元。”這意味著,按平均每間客房500美元一晚的價格來計算,這個客人要在酒店住上2400晚,如果每個月都在這里住兩晚,也要連續(xù)住上100年。 

  看到我們吃驚的樣子,他分享了自己的一個故事來說明這是怎樣的一群客人。Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作,**他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲,腳踩海灘鞋,走在洛杉磯大街上,沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道,Brian盡心地接待了父子一行,看得出來,孩子們非常喜歡這個地方。退房之際,客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間,每到暑期,這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月,每次還都住在那8間面向大海的套房中。

  顯然,如果都是這種客人,那120萬美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢?根據(jù)麗思的統(tǒng)計,有22%的客人貢獻了大約78%的生意,而總營業(yè)收入中的60%是由2%的客人貢獻出來的,也就是說,每50位客人中,有一位比其他49位客人給酒店帶來的總收入還多。在外人看來,這個貢獻度有點匪夷所思,但是麗思酒店的人只將其視為服務準則的第一條“建立良好的人際關(guān)系,長期為麗思·卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。

  問題是,你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢?

2. 我不知道誰是最忠誠的客戶

  Brian說沒人知道誰將是這2%的客人,但所有的麗思員工都知道,只要做到“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應”,以及“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”這兩條準則,來酒店的每一位客人都有可能成為‘終生顧客’。

  在麗思酒店,有一個全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨會,主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思人每天為創(chuàng)造獨特難忘的顧客體驗的親身經(jīng)歷。

  當時,我和其他中國學員都覺得用一句北京話表達上述意思,就是“有眼力見兒”,可是,當聽了下面的故事后,我深深地感到它還不足以反映上述兩條準則的要求。

  一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉?*一晚,他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊時,服務員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務員立刻意識到,三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了,因此服務員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中,做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子,并為其拍照,然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片,為小賓客創(chuàng)建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。

  第二天上午9點,他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當小男孩看到他丟失的小狗時,欣喜雀躍;在這個孩子和他的家庭中,這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。

  麗思的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨特的體驗,上述故事被公司印成小報,在全球的每個麗思的角落中反復傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務。當這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時,終生顧客只會是必然結(jié)果。正因為不知道誰是下一位終生顧客,所以,每一位享受麗思服務的客人都得到了最衷心地照顧。

  秘密之二:A類員工是如何煉成的

  根據(jù)哈佛商學院詹姆斯·赫斯克特教授《服務利潤鏈》一書中的發(fā)現(xiàn),麗思所造就的“終生顧客”傳奇背后是熱愛工作,高度投入,有著超高工作滿意度的員工,只有他們才會千方百計地為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思占大多數(shù)嗎?他們是如何被培養(yǎng)與訓練的?

1. 不可思議的A類員工與出乎意料的薪資

  大家都非常熟悉前通用電器CEO杰克·韋爾奇的員工業(yè)績正態(tài)分布理論,即企業(yè)中業(yè)績排在前面的20%的員工是A類、中間的70%的員工是B類,業(yè)績排在后面的10%的員工是C類。而在麗思,A類員工的比例卻高達74%,而他們的目標是將來做到80%的員工能夠高度投入到工作,他們的B類員工只有17%,而不讓人滿意的C類員工比例為3%~4%。

  另外一個數(shù)據(jù)是,全美企業(yè)平均需要花費7年時間,才能將一名B類員工培養(yǎng)成A類,而麗思卻只需要12個月時間。美國酒店業(yè)的平均離職率為50%,而2010年這一比率在麗思只有15.9%,是行業(yè)平均水平的1/3,而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。

  學員中的一位人力資源經(jīng)理聽到這兒,馬上問了一個問題,“麗思付的薪酬要比同行高出多少?”只見Brian搖搖頭說,“我們的工資只是行業(yè)平均水平而已。”答案出乎意料,更激發(fā)了大家的好奇心,到底是什么造就了麗思的員工?

2. 從門童到高級領(lǐng)導力總監(jiān)

  談及麗思的人才策略,Brian又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷,他曾幾乎走遍了麗思酒店的各個部門,也在10多個城市工作過。他的第一份工作是門童,內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰,為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。

  十二道面試

  麗思極為**的是它的選人過程,任何一個崗位都需要通過十二次面試,前兩次是通過電話,后面的十次都是面對面,其中最為重要的部分是由將來一起工作的團隊同事進行面試,在這個過程中只要有人對候選者不滿意,都不能進入下一環(huán)節(jié),只有這樣才能找到“發(fā)自內(nèi)心愿意服務的人,能融入團隊的人”。麗思視之為“情感投入”,而且當候選人真的走完這十二個流程,都會感覺自己是個勝利者,也非常喜歡將來一起工作的團隊,對薪酬反而不是特別在意了。

  因為這一特殊的流程,所以麗思的A類員工比率才會特別高,而且即使入職時的技能還不熟練,因為有很強的意愿和“服務他人”特質(zhì),也可以很快培養(yǎng)成A類員工。

  你是全球最棒的1%

  不管怎么說,從事酒店工作都是在進行服務,即使是在全世界最豪華的麗思工作,員工也難免會有低人一等的念頭。Brian向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片,只有一分鐘,卻反映了公司的座右銘:我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務。在短片中,展示了全球最杰出的1%的**人才,科學家、企業(yè)家、政治家、體育明星,在**是麗思的服務明星,他們驕傲地說:我們是全世界最**那1%的服務人員!

  酒店員工將客人視為紳士、淑女,也視自己為平等的,用專業(yè)服務贏得尊重的紳士,淑女。因此,在這里工作的人們非??粗刈约旱膬r值,也認同自己是**秀的專業(yè)人士。為此,當遇到行為不端,輕視或辱罵員工的客人時,酒店會保護自己的員工,將客人拒之門外。

  秘密之三:員工得到的只是授權(quán)嗎?

  麗思有一個聞名遐邇的規(guī)定,就是任何一位員工,無論是客房服務、門童,還是行李員,無須上級批準,都有2000美元的額度去服務有需要的客人。正是因為這個授權(quán),客房人員會在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護照時,立刻打車到機場,從洛杉磯追到舊金山,在客人出國之前送還護照。

  于是,學員們又問了不少中國式的問題:有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上?有沒有專門的預算來預計這筆錢占收入的比例?當了解到酒店每年的額外支出很少,也沒有人濫用這筆授權(quán)時,學員感到不可思議。Brian當然給了一個非常美國式的回答,那就是酒店的信條中提到的獨特的體驗并非一定要花錢才做得到,我們的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力,大家致力于在不花錢或少花錢的情況下,努力讓客人得到最**的服務,在客人遇到問題時負起第一份責任并立刻解決。

  比如,有一位服務生在客人聊天時,得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面,而且現(xiàn)在就很想吃。為了提供非凡的體驗,服務員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼,他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴。當客房送餐人員奉上精心準備的美食時,賓客和妻子興高采烈,喜悅之情難以言表。

  Brian說類似的獨特體驗并不需要很多錢,但需要非常的“情感投入”,酒店非常相信自己的員工,同時,員工也熱愛麗思,真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇,這形成了一個良性循環(huán)。

  不過,Brian提到,每個動用了授權(quán)的員工,在報銷這筆費用時,需要將自己的故事寫下來傳播出去,他給我們看了一份小報,大概有6版,上面寫著全球各家麗思酒店發(fā)生的各種各樣的小故事。在每天的晨會時,由團隊中的人輪流分享報上的小故事,再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造這個傳奇服務。

  聽到這里,我突然意識到,麗思用了最棒的方法來保障授權(quán)——沒人會將錢用在自己的親朋好友身上,因為無法向其他同事和公司交待;也沒人會濫用,因為大家的目的都是創(chuàng)造獨特體驗,但并非一定要運用授權(quán)資金。無數(shù)晨會傳播的故事都在提供各種靈感啟發(fā)員工,麗思用了最高尚也最善良的方法,既極大地尊重和信任了員工,又用這種信任為自己的商業(yè)經(jīng)營提供了保證。

  麗思酒店無疑是“以客戶為中心”的最佳實踐,通過這堂課,我發(fā)現(xiàn)文化與價值觀才是塑造傳奇最大的秘密。上述種種作法都來源于酒店的創(chuàng)始人愷撒·里茲的個人信條,他相信通過最為專業(yè)周到的服務去贏得尊重和成就,而正是這種理念和價值觀造就了麗思酒店今日的傳奇。